您当前的位置 : 江苏网新闻 > 时政 >正文

机票改退存巨大漏洞 代理商觅食数亿元灰色空间

来源: 中国青年网   作者:  2016-07-01 07:06:58
摘要  本报记者陈宝亮北京报道导读据航空公司人士介绍,航空公司的票过期一年内有效,基本到最后2个月没有改签、退票的,很大可能就是“用户忘记这张票”了;过期11个月的,可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险。在过期超过10个月的退票人次中,过期超过11个月的占比高达80%。在线旅游网站已成为消费者出游的重要平台。近日,上海市的张先生联系到记者称:“我有7张机票差点被去哪儿网拿走,金额1万多元。

  导读

  据航空公司人士介绍,航空公司的票过期一年内有效,基本到最后2个月没有改签、退票的,很大可能就是“用户忘记这张票”了;过期11个月的,可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险。在过期超过10个月的退票人次中,过期超过11个月的占比高达80%。

  在线旅游网站已成为消费者出游的重要平台。近日,上海市的张先生联系到记者称:“我有7张机票差点被去哪儿网拿走,金额1万多元。”

  张先生是去哪儿网老用户,因工作需要频繁、临时性出差而经常预订机票,但部分机票因为行程临时变更并没有使用,“我订的都是全价票,即使不乘坐,以后也可以改签,所以也没放心上,也就忘了。”以国航、东航为例,过期的全价票改签有效期1年,手续费5%。一年以内如果退票,手续费10%。

  2015年9月至2016年3月,张先生因行程变更出现7张过期票,“不久前想起来这些机票,结果发现这几张票都被去哪网退掉了,但退票款并没有给我”。经过投诉,去哪儿网当天分7次返还张先生总计10002元票款,“连续退了我7张票,这应该不是误操作。我一个同事也被吞机票。”

  来自哈尔滨的于女士有相同遭遇,“2015年10月,我通过去哪儿网订了4张南航的票,因为没有乘坐,南航承诺保留到2016年10月”,于女士告诉记者:“但是,今年5月份我发现这些票被退掉了。南航告诉我,2016年1月8日去哪儿网退掉了这4张机票。退票的钱也没有打到我的支付宝或者银行卡里。”于女士称,去哪儿网客服10010接听投诉,并承认退票为误操作。不过,去哪儿网对此予以了否认。

  我国知名的在线旅游网站包括去哪儿网、蚂蜂窝、阿里旅行网、芒果网、驴妈妈旅游网、穷游网、途牛旅游网、同程网、艺龙旅行网等。每家平台都入驻了大量代理商。其中去哪儿网的代理商或以千家计。

  退票牟利数亿元

  究竟是谁未经许可退了用户的票?一位山西的机票代理商告诉记者:“有些是代理商干的,也有些是平台做的,不清楚比例。”国内OTA平台上的机票大多由第三方代理商提供,航空公司虽然也在OTA平台上开通直营店,但销量占比并不高。

  目前,国内机票代理商可以通过中航信系统接入航空公司票务系统,也可以接入航空公司自建的B2B系统售票。“国内机票代理商的管理体系相对混乱。比如,消费者直接通过航空公司购买的,航空公司可以看到用户联系信息,如果票过期,公司会联系客户进行操作,并经常提醒;但通过代理商购买的机票,不预留联系方式,航空公司无法联系客户通知,代理商的退票请求不能确定是否由客户发起。”国内某四大航之一航空公司项目经理告诉记者:“与我沟通过的不少代理商都存在这种私自退票问题,一个代理商一年通过这种方式可以带来几十万的收入。”

  2015年,该航空公司经由中航信系统代理商发起的退票次数170万次,涉及金额26亿元。“而在其中,已经过期11个月的机票,退票26915人次、涉及金额3207万;过期超过10个月(含11个月)的,退票33433人次,涉及金额3958万。”该航空公司人士介绍:“航空公司的票过期一年内有效,基本到最后2个月没有改签、退票的,很大可能就是"用户忘记这张票"了;过期11个月的,可能性就更高了。因此代理商退掉这种票没有被用户发现的风险。”在过期超过10个月的退票人次中,过期超过11个月的占比高达80%。

  此外,该航空公司自有渠道在2015年退掉的过期10月以上机票约6万人次,过期11个月机票约4.2万人次,过期11个月占比超过72%。“自有渠道除了B2B系统,还包括官网、、企业端口,但绝大多数退票都是通过B2B平台代理人发起的。”

  该人士介绍:“以最保守、50%的比例分析,自有平台代理商退掉的过期11个月的票2.1万人次,金额1500万以上。”2015年,该航空公司过期11个月、未经用户许可退票至少4700万元。

  根据民航局统计,2015年,全国航空旅客总人次4.36亿次,其中国航、东航、南航,分别为8900万、9400万、1.09亿人次,“只算这三家,过期11个月的退票约1.5亿元。”

  不过,需要指出,张先生的机票过期不超过半年,而于女士的票只过期了2个月。“2015年,我们公司在中航信代理商的退票金额达26亿,三家就得70多亿,再加上B2B平台代理商,要远超100亿元。肯定还有很多过期票被退掉了,比例至少在15%-20%。”

  “这个估算总量我也挺吃惊的,不过对比国内机票总销量占比太小,而且分散到那么多代理商手里,用户也几乎不会发现,未经许可退票的事没有引起什么关注。”2015年,所有航空公司总收入4363亿元。

  爆发的退票纠纷

  2015年9月14日,中国航空运输协会发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》,披露了“个别分销平台、代理企业由于自身经营或业务结算等原因,将消费者已付款预订的客票恶意挂起或退票,导致旅客到机场后不能成行”,并要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”,并称之属于“违法行为”。

  事实上,比恶意退票更常见的,是“不按航空公司规定收取退改签费用”。2015年下半年,中国航空运输协会收到83件有效投诉,其中退改签问题53件。而在2014年下半年,共81件有效投诉,退改签问题56件。2015年下半年,关于去哪儿网的投诉19件,其中退改签问题11件。去哪儿网排在榜首,携程、阿里旅行均有上榜。

  此外,根据民航局统计,2015年12月,旗下运输局、各地管理局、消费者事务中心、航空运输协会共收到关于销售代理企业的投诉47件,34件涉及退改签,其中去哪儿投诉29件,改签退票22件。

  记者统计,民航局2015年8月至2016年4月的统计数据显示,各投诉机构共收到关于销售代理企业投诉211件,其中退改签141件,去哪儿网38件,排名最高。民航局已经启动“2016年民航服务质量提升” 专项行动,重点整治不按航空公司规定退改签的问题。

  而2016年1月初,国航、东航、南航、首都航空、西部航空、重庆航空、四川航空等航空公司先后宣布暂停与去哪儿网合作,原因均是“收到多起在去哪儿网购票的旅客投诉,涉及到退改签费用、航班变动未通知等,使部分旅客出行受阻,并且承受不必要的经济损失”。

  这一事件直接导致了去哪儿网2016年Q1收入下滑。2016年Q1,去哪儿机票收入为5.582亿元人民币,环比下降了12.3%。需要指出,机票市场在持续上涨,2016年Q1,航空业出行人次环比增长了6%。

  去年底成立的公益投诉平台——消费保至今共收到38起关于在线旅游的投诉,其中15起投诉去哪儿网,8起关于机票问题,消费保投诉中心主任曹志兵告诉记者:“相比于其他平台,去哪儿网处理投诉的态度、效率、积极性等方面还有较大的提升空间。”

  在前文所述于女士的案例中,消费保平台为于女士协调与去哪儿网的退票纠纷,“后来去哪儿网为于女士恢复了机票,并补偿了50元话费。”

  而去哪儿网目前回复记者称:“于女士的退票流程并非去哪儿操作的,而是一个陌生电话直接打到航司退掉的,目前我们正在调查。”

  去哪儿网回应称,公司一直尊重用户体验,“2015年10月20日,确实有一位用户购买南航机票并申请退票。目前南航还没有提供具体退票人信息。按照南航规定,去哪儿网销售的旗舰店机票退票必须由本人手机申请退票才能成功,不存在去哪儿网私自退票的可能性。”同时,去哪儿网表示,关于10010客服人员承认退票误操作一事,据去哪儿网内部查证,去哪儿网不存在10010编号客服。而且从目前的聊天录音看,也没客服承认私自退款的记录。

  “去哪儿客服一开始认为当事人咨询的退款是指出票失败的退款(当事人因前期操作问题有过失败记录),故回复用户出票失败会原路全额退款。在与用户多次交涉过程中,客服了解用户反馈的退款是指客票被去哪儿网私自退票,故明确拒绝用户,表示去哪儿网绝不会私自退票。客服明确拒绝后,用户表示会再联系航司核实。在客服与用户沟通全程,用户始终不曾询问客服工号。我们也在和用户保持沟通。”去哪儿网称。

  业内人士指出,代理商吞食机票,并不等同于是去哪儿网的直接责任。就如同淘宝网店有假货,并不就是淘宝自己在卖假货。但厘清界限,堵塞漏洞,加强监管,是每个在线旅游网站的职责。

标签:机票;代理商

责任编辑:钟江为、崔欣

今日推荐